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首个《在线住宿平台服务规范》发布 直击“大数据杀熟”等 市场痛点

来源:南方日报 2019-09-27 07:24?? http://www.zgzxnews.com/

日前,我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)发布,旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。

《规范》内容涵盖平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面,旨在提升住宿服务的标准化和品质化,强化行业自律,规范行业发展秩序,营造行业发展的良好环境。

要求先行赔付,遏制“大数据杀熟”

《规范》适用对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施,并界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节,明确了各主体的责任要求,提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。

《规范》还对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。针对用户广为诟病的“大数据杀熟”,《规范》作出了明确的规定:“在同等交易条件下,平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。

交易纠纷和用户权益受损问题,是消费者关注的另一个焦点。对此,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道,经核实经营者确实存在过错的,平台应向用户先行赔付,包括退还预付款项或者赔偿损失。

针对此前普遍存在的捆绑销售问题,《规范》要求不能将“接送机、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务,设置为预订流程中的默认选项。”

另外,针对突发事件,《规范》还提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。

平台掘金共享经济,提高服务质量是根本

近年来,在线住宿行业发展迅速。据第三方机构发布的报告显示,2018年中国在线住宿市场规模为2283亿元,比上年增长近26%。在线住宿的消费习惯渐已形成,业界人士表示,未来该行业还将处于快速发展的阶段。

在线住宿行业发展迅猛的背后,是共享经济的蓬勃。国家信息中心《中国共享经济发展年度报告(2019)》显示,2018年共享经济市场交易额为29420亿元,比上年增长41.6%。中国市值或者估值超过100亿美元的平台型企业超过20家,领先的3家平台企业市值超过1000亿美元。

携程方面介绍,近年来,携程不断致力于优化、提升消费体验。同时,携程通过酒店大学等方式,“赋能”酒店商户,促使酒店行业生态系统整体良性、向好运转。

针对酒店行业存在已久的“退订矛盾”,2018年,携程在业内率先推出“阶梯取消”政策。2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。仅11个月,加入此阵营的酒店数量达20万家,300万住客受惠。

业界人士称,《规范》的发布能够带给消费者更好的体验,减少消费者与住宿平台的冲突。平台在掘金共享经济的过程中,提升服务质量和用户体验才是赢得市场的根本做法。南方日报记者周人果

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