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一餐饭与五辆奔驰

来源:羊城晚报 2019-09-28 13:21?? http://www.zgzxnews.com/

□岑嵘

电视剧《真心想让你幸福》中,男主宋大年去了一家奔驰车销售店上班。一个穿着圆领汗衫大裤衩的大爷走进店里来看车,他要求销售员小帅给他介绍一下车。小帅打量了一下这个老头,说了声大爷你随便看看吧,然后就去招呼别的客人。

大年看到这个情形,热情地上前招呼老人。他不但陪老人试车,在午饭的时候,他还留老人在店里吃饭。这让经理感到不满,她让大年尽快打发走这个老头。

美国商业作家马尔科姆·格拉德威尔在他的着作《眨眼之间》中也讲述了一个汽车销售员的故事。

这个销售员名叫鲍勃·格罗姆,在十几年的销售生涯中,他的销售业绩达到了平均每月20辆,成为汽车销售界不折不扣的大师级人物。那么鲍勃销售汽车有什么诀窍呢?那就是真心、平等地对待每个顾客。

鲍勃说:“干我们这一行,你可不能对人有先入之见,你必须对每个人都展现出自己最好的一面,新店员会打量顾客,然后说:"这个人看上去买不起车吧。"这可是最大的忌讳。”

然而在现实生活中,人们很难做到宋大年或者鲍勃这样毫无偏见。

美国经济学家尤里·格尼茨和约翰·李斯特通过了实验发现,在选购高端汽车的时候,比如宝马,对于同一辆车而言,黑人客户的成交价比白人客户平均高出大约800美元,并且在销售过程中,汽车销售员请黑人客户喝咖啡或试驾的次数较少。

两位经济学家认为,销售员之所以这么做,是因为他们认为白人比黑人更可能购买豪华车,所以他们愿意花更多的时间对白人客户献殷勤,说更多的恭维话,请对方喝咖啡等。销售员更愿意花时间和白人客户讨价还价,白人客户因此能拿到更低的价格。

《美国经济评论》上也发表过类似的研究论文。美国学者艾瑞斯和西格尔曼在芝加哥地区选了36个实验者,配成18对,每一对中有一个白人男子,另一个人则肤色不同或者性别不同。每一对中的两个人先后到同一个车行买同一款新车。同时这些人受教育程度类似,颜值相似(均为中等),而且衣着相似(休闲运动装)。实验前,研究者还对所有的实验者还统一了讨价还价的策略,整个过程必须遵循事先设定的步骤。

实验的结果显示,白人男子不但得到推销员最低的报价,而且在讨价还价的过程中又砍掉了推销员44.6%的利润。白人女子得到的最初报价比白人男子高出100美元,但砍掉推销员的利润和白人男子差不多。

黑人女子得到的最初报价比白人男子高300美元,砍下的价只有出价的27%。黑人男子的结果最糟糕:得到的最初报价比白人男子高900美元,而砍下的价只有出价的15%。

对不同种族、身份和性别的客户不同的待遇,这样的行为属于经济歧视,然而这些歧视行为,最终并不会给销售员带来更大的利润。鲍勃说:“有时我的顾客会一边晃着手中的支票簿,一边对我说,"我今天是来买车的,如果价钱合适,我今天就付款。"但你知道吗?这种人十有八九是不会买车的。”

因此,鲍勃采取的策略是平等对待每一位顾客。因为他明白,单凭顾客的种族、性别和外貌就妄下定论是非常危险的,有时候,一位不修边幅身穿肮脏工装裤的农民,其实是一位拥有4000英亩农场的巨富,一个年轻的黑人男子,可能是从哈佛大学毕业的工商管理硕士……

鲍勃从不去寻找哪些是财神爷,而是对每位顾客开出一视同仁的价格。这样一来,他的汽车销售量却节节攀升,有关他公平对待顾客的口碑也广为流传,老顾客不断给他带来新顾客。

宋大年平等地对待每一个顾客也得到了回报,当这位老人吃完午饭后,他走到一款奔驰车边上张开手掌说了一句话,让大年惊住了。原来这个不起眼的大爷不但要买下这辆车,而且一次要买五辆。

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